5月11日，全国旅游标准化技术委员会发布《在线旅游平台住宿预订服务规范(征求意见稿)》(以下简称《规范》)。《规范》规定了在线旅游平台提供住宿预订服务的基本要求，并针对退改服务提出，“免费取消”“限时取消”“不可取消”等重要信息应在平台相关界面的显著位置进行提示和说明。
《规范》还提出，预售或团购产品在使用期限内宜采取免扣款退改政策或不同取消时间段的阶梯扣款政策;在使用期限内未兑换消费，宜采用免扣款退改政策或其他订单协议中提及的扣款退改政策，若无约定，应提供免扣款退改服务。旅游者取消订单时，支付金额应按照预订时的支付路径原路退回，并明确退款到账时间范围。如在平台上预订了同一行程的住宿产品和机票，宜提供因航班延误或取消而免费取消在线住宿预订的服务。
在纠纷处理服务方面，《规范》还指出，发生“到店无房”和“单方面取消预订”的投诉情况，且平台内经营者在既定时间内无法解决，平台应做出全额退款处理，并为旅游者提供必要帮助。发生“产品及服务质量与描述不符”和“存在明显不一致”的投诉情况，平台宜做出差额退款处理，差额比例由平台根据具体情况进行判定。发生对旅游者人身或财产安全造成危害，或旅游者提出超过交易款项的损失赔偿要求，在协商未果的情况下，平台可建议旅游者向公立机构申诉，并提供相关配合。( 关子辰 吴其芸)
